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【央视新闻客户端】

车主想要咨询保养方案
，打电话却总在排队；想要深入了解汽车功能，上网搜索却只有销售话术…… 在平均每4个中国人就有1台车的今天 ，汽车售后服务却远不像其他消费品那么方便 。越来越多的车企
，已经在从“卖产品”转向“卖服务 ”，希望用售后服务体验打造自己的竞争力
。

近日 ，京东智能客服协同长安汽车打造的AI智能客服“智能小安
”正式上线。以这套方案为基础
，长安旗下启源 、凯程
、引力、阿维塔 、深蓝等品牌，都正在逐步推出品牌专属的智能客服 。用户车主人人都有拥有随时待命的“专属服务伙伴”。

“智能小安 ”围绕“以客户为中心为
”原则 ，将基于京东大模型的文本
、语音、外呼机器人 、AI坐席辅助
、AI质检等全系智能客服能力，将车主需求发起、受理 、传递、满足的全服务流程进行了技术重构
，打造 “舆情察打一体
、客情一站解决”的智慧化平台，提升用户交互体验
。

据统计 ，“智能小安 ”上线以来
，长安全球智慧交互中心的客户问题“一次性解决率”提升至60%，近三月业务量上涨30% ，整体运营效率提升78.9%。不仅服务成本降低、服务效率大幅提升
，同时每一位车主也能享受到更及时 、便捷和温暖的服务体验 。

听得懂
、能办事，智能小安成为“用户好伙伴
”

售前、售中和售后服务割裂是国内车企的普遍问题
。对此 ，科技进步让智能客服更“全能”
，能够包揽客户全周期的用车体验。

在用户选车 、买车到用车的全生命周期，智能小安作为专业的汽车顾问时刻在线 ，用户通过服务热线
、APP、小程序 、车机大屏等全渠道都能随时触达：无论是买车前了解车型配置
、优惠政策
，买车中预约试驾，买车后咨询车辆使用问题、故障应急处理 ，都能包揽 。它还支持文本 、语音多种互动形式，能做到用户提问秒级响应
，给出准确且全面的信息
。

基于京东在客服领域的十余年知识沉淀，京东大模型驱动的智能交互中枢 ，让“智能小安 ”能精准识别用户意图
，在“多轮对话
”中理清用户需求。

举例来说，当用户询问 “车机怎么没有网络了” ，智能会主动追问 “这种情况是经常还是偶尔发生？ ” 。通过连续沟通
，迅速锁定核心问题，再结合智能路由调度 ，把问题转给最合适的服务模块
，让用户咨询简单又高效
。

智能小安不仅“听得懂
”，还能“办实事”。其已经集成长安 22 个业务系统 ，覆盖买车
、用车、修车全流程 。想预约车辆保养？跟小安说一声
，它就能自动调取车辆信息，匹配最近的网点 ，帮你确认时间 、提交工单
。想查询维修进度？小安还能查询维修系统，反馈实时进展
，以往需要辗转几个平台、甚至线下查询的业务，如今智能小安都能解决。

记得住
、查得快 ，智能小安成为“客服好搭档 ”

在辅助真人客服工作方面
，智能小安也是长安一线坐席的 “超级外脑
” 。

以往，客服遇到冷门问题咨询 ，比如某款车型的自适应巡航如何启动
，新人客服坐席就需要查阅多个文档、反复确认。有了智能小安，AI能够秒级识别用户意图 ，自动推送标准话术
，还能附上处理流程建议：如何启用和激活 、调节速度与跟车距离
、如何取消，每一步都清晰展示
。如果客服坐席遇到某个知识点想要确认 ，还可随时进行知识点搜索。

工单管理也是以往客服流程中较为复杂的一环
，需要依此找到用户高频问题和业务处理难点，改进服务体验 。以往 ，每通电话结束后，需要客服坐席手动记录用户诉求、分类工单
，耗时耗力
。智能小安依托京东大模型，能在每次服务后自动提炼用户核心问题 、评估服务流程与效果 ，自动生成工单报告。真人客服坐席只需快速核对确认
，就能一键提交，大幅提升了工作效率 。

做得多
、看得广 ，智能小安成为“运营好帮手”

“有了‘智能小安’
，我们反而更忙了，但这种‘忙’是整体效率的提升
。 ” 长安汽车客户管理部体验服务专家陈寿娟感叹道。依托AI工具的识别能力 ，如今长安客服系统捕捉到的客户需求数量
，是以往人工统计的数十倍，过去无法消化的许多需求现在都能解决 ，知识运营团队也能够更高频地更新知识库 。这都让客服的覆盖广度和服务效果前所未有地提升
。

不仅能扩充服务范围
，AI质检也能分析客服全程对话、追踪服务质量，识别出用户近期关注的热点问题 ，协助客服坐席完成服务话术优化与知识库更新，提升用户体验。此外
，质检平台还可识别出用户的急迫需求，主动联动外呼系统发起与用户沟通 ，让沟通用户的对话效率大幅提升
，能够应对市场变化的挑战 。

在汽车行业加速智能化 、愈发重视服务体验的背景下，以大模型技术降本提效已经成为车企服务体系的“标配
”
。

对此 ，京东正是智能客服领域的引领者
，凭借十余年深耕自有产业客服体系积累的产业Know-How，以及自研的大模型及多模态技术作为支撑 ，形成了高价值
、标准化、可复制的解决方案。这在长安汽车获得了出色实践
，更在金融 、交通
、政务等多个行业落地开花，推动这些行业的服务体验标准升级 。

未来 ，京东智能客服还将助力更多行业伙伴突破服务瓶颈
，让每一次客户需求的响应，都成为企业与用户间信任深化的纽带。

（注：此文属于央广网登载的商业信息 ，文章内容不代表本网观点，仅供参考
。）

近日
，京东智能客服协同长安汽车打造的AI智能客服“智能小安”正式上线。以这套方案为基础，长安旗下启源、凯程 、引力、阿维塔
、深蓝等品牌 ，都正在逐步推出品牌专属的智能客服 。用户车主人人都有拥有随时待命的“专属服务伙伴 ”
。